МАРКЕТИНГ УСЛУГ

В последнее время среди российских исследователей маркетинга обозначился интерес к маркетингу услуг [1—12]. Этот интерес, очевидно, обусловлен процессом приватизации непроизводственной сферы и стремительным развитием среди прочих таких отраслей услуг, как банковское дело, страхование, консалтинг, туризм, платное образование, частная медицина и услуги неприбыльных организаций. Тем не менее при близком знакомстве с отечественной литературой по маркетингу услуг не трудно обнаружить, что у российских маркетологов отсутствует какая-либо общепринятая модель маркетинга услуг. У западных коллег такая модель (или, по крайней мере, какие-то общепризнанные структурные элементы этой модели) существует. Целью данной работы является попытка познакомить отечественных исследователей и практиков маркетинга услуг с наиболее популярными зарубежными моделями маркетинга услуг.

В журнале «Маркетинг в России и за рубежом» [№2'2007, март-апрель] опубликован список диссертаций по маркетингу, защищенных в 2006 году. Среди них есть работы, связанные с маркетингом услуг.

Встретил в Интернете интересную статью о маркетинге услуг. Она частично повторяет идеи Зейтамль и Лавлока, но в ней есть и элементы новизны. Статья написана практиком, но больше концентрируется на теоретических подходах к маркетингу услуг.

Общепринятое понимание состоит в том, что в отличие от товаров услуги невозможно потрогать, увидеть и почувствовать в той же мере, как и товары. Т.е. неосязаемость является ключевой характеристикой, идентифицирующей предложение в качестве услуги. Однако очевидно, что лишь немногие «продукты» являются абсолютно неосязаемыми. Можно сказать, что в отличие от товаров, услуги менее осязаемы.

Существует не так много концепций маркетинга услуг, как это может показаться на первый взгляд неискушенному маркетологу или исследователю. К числу наиболее популярных относится так называемый "GAP-анализ", или "модель расхождений".

В журнале «Компьютерра» за 21 ноября 2006 опубликована статья о новом исследовательском направлении IBM. Оказывается, мировой гигант компьютерной индустрии уже давно позиционирует себя как лучшую сервисную компанию в мире.

В литературе встречается огромное количество дискуссий и споров по поводу различия понятий «качество услуги» и «удовлетворенность».

Представители школы качества услуг считают удовлетворенность первоисточником качества – по их мнению, с течением времени удовлетворенность отдельными случаями пользования услугой «распадается» до наиболее общего представления о ее качестве[1].