МАРКЕТИНГ УСЛУГ

Общепринятое понимание состоит в том, что в отличие от товаров услуги невозможно потрогать, увидеть и почувствовать в той же мере, как и товары. Т.е. неосязаемость является ключевой характеристикой, идентифицирующей предложение в качестве услуги. Однако очевидно, что лишь немногие «продукты» являются абсолютно неосязаемыми. Можно сказать, что в отличие от товаров, услуги менее осязаемы.

Качество услуг – это нечто такое, что постоянно «уплывает из рук». Вечно изменяющееся, неуловимое, трудно измеримое и практически неконтролируемое… Тем не менее, для большинства компаний «высокое» качество услуг – залог успешного развития. Поэтому, как ни крути, этому стоит уделять внимание.

Этот материал представляет собой статью из сборника.
Белл Д. Социальные рамки информационного общества // Новая технократическая волна на западе. - М, 1986г.

Об авторе. Дэниел Белл (Bell, Daniel) (р. 1919), американский социолог и публицист, член Американской академии искусств и наук. Родился 10 мая 1919 в Нью-Йорке. По окончании учебы преподавал социологию в Колумбийском (1959-1969), а затем в Гарвардском университете (с 1969 по настоящее время). Первая же крупная публикация Белла - книга "Конец идеологии" (The End of Ideology, 1960) - создала ему репутацию одного из ведущих американских теоретиков в области социальных и политических наук. Наряду с Артуром Шлезингером-младшим Белл возглавил т.н. "школу консенсуса" - либерально-центристское течение, доминировавшее в интеллектуальной жизни Америки 1950-х годов. Ключевым тезисом этой школы стало утверждение об исчерпанности традиционных политических идеологий. Коммунизму, фашизму и другим "программным" идеологиям Белл противопоставил либеральную приверженность умеренному социальному реформизму, свободному рынку и индивидуальным гражданским свободам. В отличие от либеральных теоретиков националистического склада (таких как Дэниел Бурстейн) или неоконсерваторов (таких как Ирвинг Кристол), Белл не стремился преувеличивать степень культурной однородности американского общества или распространенности ценностей среднего класса. 

Этот материал представляет собой введение известной книги Даниэла Белла "Грядущее постиндустриальное общество. Опыт социального прогнозирования". На сайте также представлено краткое описание книги "Грядущее постиндустриальное общество".
Вы можете прочитать введение на этой странице или скачать одним файлом (Белл - RTF, 294 Кб).

Существует не так много концепций маркетинга услуг, как это может показаться на первый взгляд неискушенному маркетологу или исследователю. К числу наиболее популярных относится так называемый "GAP-анализ", или "модель расхождений".

В журнале «Компьютерра» за 21 ноября 2006 опубликована статья о новом исследовательском направлении IBM. Оказывается, мировой гигант компьютерной индустрии уже давно позиционирует себя как лучшую сервисную компанию в мире.

В литературе встречается огромное количество дискуссий и споров по поводу различия понятий «качество услуги» и «удовлетворенность».

Представители школы качества услуг считают удовлетворенность первоисточником качества – по их мнению, с течением времени удовлетворенность отдельными случаями пользования услугой «распадается» до наиболее общего представления о ее качестве[1].