МАРКЕТИНГ УСЛУГ

«Миииллааяяя, ты услышь меня… Под окном стою яааа с гитарою…» А она не слышит… А он поет. Заливается. Способность услышать ближнего дорогого стоит. Как часто мы слушаем, но не слышим.

Маркетинг сам по себе - умение заставить клиента купить вашу услугу. Сделать его постоянным гостем в вашем ресторане. Как известно, если гостю понравится заведение, он сюда вернется и не один. Он расскажет о прекрасном обслуживании и искусстве повара как минимум десяти своим друзьям. Но и в случае недовольства гость обязательно поделится этим со своими близкими. Умножьте сумму среднего чека на 10, 20 или 30 и подсчитайте упущенную выгоду. Именно столько вы недополучите в случае неудовлетворительного обслуживания гостя.

Туроператоры отмечают, что спрос на VIP-туризм растет на 30% в год. Они объясняют это увеличением прослойки среднего класса. Однако работать в таком сегменте непросто. Клиент всегда знает, куда хочет поехать и за какие деньги, поэтому компаниям остается лишь мечтать о сверхдоходах, а турменеджерам приходится нарабатывать знания по географии и по психологии продаж.

Туристический рынок Новосибирска увеличивается примерно на 30% в год. Все больше горожан предпочитают качественно организованный отдых, а руководители компаний — услугу профессионального ведения командировок. После отмены обязательного лицензирования открыть туристическое агентство стало значительно проще, но закрепиться на рынке «новичку» с каждым годом только сложнее, отмечают эксперты.

По мнению одного из лучших генеральных менеджеров международной сети отелей Holiday Inn Даррена Дарвина, в ближайшие несколько лет на рынке гостиничных услуг российских городов-миллионников ведущие позиции будут занимать четырехзвездочные отели емкостью около 200 номеров. Читателям «ДК» г-н Дарвин рассказал о принципах запуска гостиниц и управления ими, которые помогали вывести отели Holiday Inn в лидеры региональных рынков по всему миру.

2007 г. прошел под знаком перераспределения медиаресурсов. Наиболее серьезные изменения произошли на рынке ТВ- и радиорекламы. Рекламные агентства-лидеры укрупняются и борются за звание компаний полного цикла. Это позволит им противостоять федеральным игрокам, агрессии демпингующих фирм и освоить перспективные рекламоносители (Интернет, вирусный маркетинг и др.).

Салонам красоты, фитнес- и SPA-клубам станут присваивать звезды. С февраля этого года в Москве, Санкт-Петербурге и других крупнейших российских городах будет действовать рейтинговая система Top of beauty для компаний, предоставляющих услуги населению в сфере здоровья и красоты. Получить звезды, доказав высокое качество своих услуг, мечтает и большинство представителей других рынков.

Спрос на косметологические услуги повышается. Пациентам приходится записываться на процедуры за две недели или за месяц. Вслед за спросом растет предложение; клиники укрупняются и появляются новые игроки.

Концепция особой экономической зоны туристко-рекреационного типа на Байкале по обещаниям местных чиновников должна появиться на свет в феврале этого года. Ожидается, что она будет содержать рекомендации по направлениям туристической деятельности и объему туристического потока в регион.

В последнее время среди российских исследователей маркетинга обозначился интерес к маркетингу услуг [1—12]. Этот интерес, очевидно, обусловлен процессом приватизации непроизводственной сферы и стремительным развитием среди прочих таких отраслей услуг, как банковское дело, страхование, консалтинг, туризм, платное образование, частная медицина и услуги неприбыльных организаций. Тем не менее при близком знакомстве с отечественной литературой по маркетингу услуг не трудно обнаружить, что у российских маркетологов отсутствует какая-либо общепринятая модель маркетинга услуг. У западных коллег такая модель (или, по крайней мере, какие-то общепризнанные структурные элементы этой модели) существует. Целью данной работы является попытка познакомить отечественных исследователей и практиков маркетинга услуг с наиболее популярными зарубежными моделями маркетинга услуг.

При определении приоритетов изменения системы обслуживания важно четко представлять, в какой степени изменение отдельных факторов влияет на общее восприятие услуги. В данной несколько "заумной", но однозначно полезной статье раскрываются особенности влияния на формирование удовлетворенности потребителей различных видов факторов.

Сибирский рынок туристических услуг динамично развивается, и в первую очередь это касается сегмента зарубежного туризма - такую тенденцию констатируют все участники рынка. Дальнее зарубежье остается лидирующим направлением - таков основной итог работы туристических компаний в закончившемся летнем сезоне. При этом предпочтения туристов постепенно изменяются в сторону более качественного отдыха.

Общеизвестно, что наибольшего эффекта при продвижении товаров или услуг можно добиться, только комплексно выстаивая коммуникации с потребителем. Проблема состоит в том, что сложно оценить влияние отдельных элементов этого самого комплекса коммуникаций. В данной статье приводятся некоторые показатели эффективности, которые могут с успехом взять себе на вооружение маркетологи, работающие в сфере услуг.

“Дайте жалобную книгу!!..” Совсем недавно эта фраза вызывала у работника сферы услуг бурю эмоций - от негодования, возмущения, обиды до плохо скрываемого угодничества и лести в адрес произнесшего ее. Жалоба воспринималась только со знаком минус - она грозила выговором, лишением премии и другими неприятностями. Прилагалась масса усилий, чтобы утаить информацию о жалобах. Однако отсутствие записей в “Книге жалоб и предложений” не означало, что обслуживание было безукоризненным.