МАРКЕТИНГ УСЛУГ

“Дайте жалобную книгу!!..” Совсем недавно эта фраза вызывала у работника сферы услуг бурю эмоций - от негодования, возмущения, обиды до плохо скрываемого угодничества и лести в адрес произнесшего ее. Жалоба воспринималась только со знаком минус - она грозила выговором, лишением премии и другими неприятностями. Прилагалась масса усилий, чтобы утаить информацию о жалобах. Однако отсутствие записей в “Книге жалоб и предложений” не означало, что обслуживание было безукоризненным.

Популярное маркетинговое исследование в сфере услуг – метод таинственного покупателя, или mystery shopping в последнее время все больше и больше завоевывает российский рынок. В одной столице десятки компаний специализируются только на этом методе исследования, и сотни – имеют его в своем арсенале. Получив данные такого исследования можно существенно повысить осведомленность об уровне оказания услуг в компании, принять верные стратегические и тактические решения и существенно увеличить доходы. Но между тем, во многих случаях руководство компаний не спешит обращаться в специализированные агентства, поручая выполнение исследования штатным сотрудникам.

Современный туристический бизнес в России за последние десять лет совершил поистине огромный скачок в своем развитии. Начиная с конца перестройки, российские турфирмы начали набирать обороты, пока кризис 1998 года не оставил на рынке лишь самых стойких игроков. Но за последние годы ситуация снова изменилась в сторону перенасыщения рынка туристическими агентствами.

Качество услуг – это нечто такое, что постоянно «уплывает из рук». Вечно изменяющееся, неуловимое, трудно измеримое и практически неконтролируемое… Тем не менее, для большинства компаний «высокое» качество услуг – залог успешного развития. Поэтому, как ни крути, этому стоит уделять внимание.