МАРКЕТИНГ УСЛУГ

Маркетинг сам по себе - умение заставить клиента купить вашу услугу. Сделать его постоянным гостем в вашем ресторане. Как известно, если гостю понравится заведение, он сюда вернется и не один. Он расскажет о прекрасном обслуживании и искусстве повара как минимум десяти своим друзьям. Но и в случае недовольства гость обязательно поделится этим со своими близкими. Умножьте сумму среднего чека на 10, 20 или 30 и подсчитайте упущенную выгоду. Именно столько вы недополучите в случае неудовлетворительного обслуживания гостя.

Туроператоры отмечают, что спрос на VIP-туризм растет на 30% в год. Они объясняют это увеличением прослойки среднего класса. Однако работать в таком сегменте непросто. Клиент всегда знает, куда хочет поехать и за какие деньги, поэтому компаниям остается лишь мечтать о сверхдоходах, а турменеджерам приходится нарабатывать знания по географии и по психологии продаж.

Туристический рынок Новосибирска увеличивается примерно на 30% в год. Все больше горожан предпочитают качественно организованный отдых, а руководители компаний — услугу профессионального ведения командировок. После отмены обязательного лицензирования открыть туристическое агентство стало значительно проще, но закрепиться на рынке «новичку» с каждым годом только сложнее, отмечают эксперты.

По мнению одного из лучших генеральных менеджеров международной сети отелей Holiday Inn Даррена Дарвина, в ближайшие несколько лет на рынке гостиничных услуг российских городов-миллионников ведущие позиции будут занимать четырехзвездочные отели емкостью около 200 номеров. Читателям «ДК» г-н Дарвин рассказал о принципах запуска гостиниц и управления ими, которые помогали вывести отели Holiday Inn в лидеры региональных рынков по всему миру.

2007 г. прошел под знаком перераспределения медиаресурсов. Наиболее серьезные изменения произошли на рынке ТВ- и радиорекламы. Рекламные агентства-лидеры укрупняются и борются за звание компаний полного цикла. Это позволит им противостоять федеральным игрокам, агрессии демпингующих фирм и освоить перспективные рекламоносители (Интернет, вирусный маркетинг и др.).

Спрос на косметологические услуги повышается. Пациентам приходится записываться на процедуры за две недели или за месяц. Вслед за спросом растет предложение; клиники укрупняются и появляются новые игроки.

Концепция особой экономической зоны туристко-рекреационного типа на Байкале по обещаниям местных чиновников должна появиться на свет в феврале этого года. Ожидается, что она будет содержать рекомендации по направлениям туристической деятельности и объему туристического потока в регион.

Сибирский рынок туристических услуг динамично развивается, и в первую очередь это касается сегмента зарубежного туризма - такую тенденцию констатируют все участники рынка. Дальнее зарубежье остается лидирующим направлением - таков основной итог работы туристических компаний в закончившемся летнем сезоне. При этом предпочтения туристов постепенно изменяются в сторону более качественного отдыха.

“Дайте жалобную книгу!!..” Совсем недавно эта фраза вызывала у работника сферы услуг бурю эмоций - от негодования, возмущения, обиды до плохо скрываемого угодничества и лести в адрес произнесшего ее. Жалоба воспринималась только со знаком минус - она грозила выговором, лишением премии и другими неприятностями. Прилагалась масса усилий, чтобы утаить информацию о жалобах. Однако отсутствие записей в “Книге жалоб и предложений” не означало, что обслуживание было безукоризненным.

Популярное маркетинговое исследование в сфере услуг – метод таинственного покупателя, или mystery shopping в последнее время все больше и больше завоевывает российский рынок. В одной столице десятки компаний специализируются только на этом методе исследования, и сотни – имеют его в своем арсенале. Получив данные такого исследования можно существенно повысить осведомленность об уровне оказания услуг в компании, принять верные стратегические и тактические решения и существенно увеличить доходы. Но между тем, во многих случаях руководство компаний не спешит обращаться в специализированные агентства, поручая выполнение исследования штатным сотрудникам.

Современный туристический бизнес в России за последние десять лет совершил поистине огромный скачок в своем развитии. Начиная с конца перестройки, российские турфирмы начали набирать обороты, пока кризис 1998 года не оставил на рынке лишь самых стойких игроков. Но за последние годы ситуация снова изменилась в сторону перенасыщения рынка туристическими агентствами.