МАРКЕТИНГ УСЛУГ

Доминирование услуг в структуре производства современного общества можно объяснять на основе нескольких концепций. Пожалуй, наиболее авторитетной и известной является концепция "постиндустриального общества" Даниэла Белла, описанной в его книге The Coming of Post'Industrial Society (1972).

21-22 ноября в Москве прошла вторая международная конференция «Маркетинг авиатранспортных услуг-2006». Среди других довольно крупных фигур на конференции выступил и региональный директор по Российской Федерации и странам СНГ авиакомпании Lufthansa Вольфганг Шмидт (Wolfgang Schmidt) с докладом «Маркетинговая политика авиакомпании в условиях изменяющегося, либерализованного рынка», в котором он рассказал об опыте своей компании в продвижении авиа-услуг.

Книга Валари Зейтамль (Valarie A. Zeithaml) и Мэри Битнер (Mary Jo Bitner) «Маркетинг услуг» (Services Marketing) является, пожалуй, одной из немногих, которые можно отнести к категории классики маркетинга услуг. Валари Зейтамль – действительно большая фигура, на уровне, например, Смита и Кейнса в экономике или Мескона - в менеджменте.

Существует не так много концепций маркетинга услуг, как это может показаться на первый взгляд неискушенному маркетологу или исследователю. К числу наиболее популярных относится так называемый "GAP-анализ", или "модель расхождений".

В журнале «Компьютерра» за 21 ноября 2006 опубликована статья о новом исследовательском направлении IBM. Оказывается, мировой гигант компьютерной индустрии уже давно позиционирует себя как лучшую сервисную компанию в мире.

В литературе встречается огромное количество дискуссий и споров по поводу различия понятий «качество услуги» и «удовлетворенность».

Представители школы качества услуг считают удовлетворенность первоисточником качества – по их мнению, с течением времени удовлетворенность отдельными случаями пользования услугой «распадается» до наиболее общего представления о ее качестве[1].