МАРКЕТИНГ УСЛУГ

Книга Кристофера Лавлока «Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия» (4 издание) - лучшее и наиболее полное издание по маркетингу услуг из числа переведенных на русский язык. Это пособие призвано стать своеобразной «энциклопедией знаний» для всех маркетологов и топ-менеджеров, работающих в сервисном бизнесе. Книгу характеризуют:

• Четкая ориентация на управление и стратегию
• Использование концепций и моделей, протестированных в аудитории слушателей программ МВА и на тренингах для менеджеров
• Включение в текст результатов научных исследований в сфере маркетинга услуг
• Использование интересных примеров, позволяющих связать теорию с практикой, и ситуаций для анализа.

Основное достоинство книги – четкая систематизация знаний в области маркетинга услуг и постоянное стимулирование размышлений читателя по поводу того, что именно и как улучшить в своей организации, чтобы повысить ее клиентоориентированность.

Предисловие автора Об авторе и тех, кто содействовал созданию этой книги Часть I. Ключевые концепции и понятия Глава 1. Отличительные особенности менеджмента Глава 2. Участие клиента в процессе обслуживания Глава 3. Управление контактами в сервисном процессе Театр услуг: постановка сервисного процесса Точка зрения служащих на критические события в сервисном процессе Часть II. Сфокусированность на клиенте и менеджмент отношений Глава 4. Поведение потребителей на рынке услуг Глава 5. Работа с целевой аудиторией, менеджмент отношений и формирование постоянной клиентуры Глава 6. Работа с жалобами потребителей и совершенствование сервисного процесса Слушайте потребителя! Концепция информационной системы качества услуг Часть III. Создание ценности на конкурентном рынке Глава 7. Позиционирование услуг Глава 8. Создание сервисных продуктов и увеличение ценности Глава 9. Стратегии ценообразования в сфере услуг Глава 10. Информирование потребителей и продвижение услуг Позиционирование услуг и структурные изменения Стратегические рычаги менеджмента доходности Часть IV. Управление процессом обслуживания Глава 11. Формирование сервисной системы с учетом факторов места, киберпространства и времени Глава 12. Увеличение ценности услуги за счет повышения качества и производительности Глава 13. Сбалансированность спроса и предложения Глава 14. Управление очередями и системы предварительных заказов Суть и измерение производительности в сервисном секторе: концептуальный анализ с практическим примером из страхового бизнеса Рынки услуг и Internet Часть V. Задачи менеджеров высшего звена Глава 15. Управлением персоналом в сервисных организациях Глава 16. Отличительные особенности менеджмента Глава 17. Международные и глобальные стратегии в менеджменте услуг Глава 18. Технологии и сервисная стратегия Органиграфы: иллюстрация работы компании Как заставить работать цепочку прибыли в сервисе Эволюция менеджмента услуг в развивающихся странах на примере Латинской Америки Ситуации для анализа Проблемы четырех абонентов Мир автомобилей Салливана Euro Disney: американцы в Париже ВТ: управление счетами по телефону Бостонский музей изобразительных искусств First Direct: банковское обслуживание без филиалов VerticalNet Menton Bank Предметный указатель

От издателя

Сфера услуг попала в поле зрения академических кругов в начале 1970-х годов. Однако прошло почти 20 лет, прежде чем курсы маркетинга и менеджмента услуг заняли достойное место в учебных планах бизнес-школ в различных странах мира. Но сейчас положение дел меняется. Повышается внимание к изучению процессов, происходящих в сфере услуг, как в научных, так и предпринимательских кругах. Наиболее важной чертой сферы услуг современной экономики является ее разнообразие. Вряд ли когда-либо удастся создать одну-единственную теорию, которой с успехом смогут воспользоваться и огромные международные корпорации (например, авиакомпании, банки, страховые или телекоммуникационные компании, сети отелей или транспортные компании), и малые предпринимательские структуры, осуществляющие свою деятельность на ограниченной территории (рестораны, прачечные, такси, салоны-магазины по продаже оптики и множество других компаний, оказывающих разнообразные услуги). Поэтому в книге вы найдете описание тщательно подобранного набора основных приемов и методов, которые часто используют менеджеры сферы обслуживания. Автор считает, что это позволит подготовить студентов к работе на любом предприятии сферы услуг, "вооружив" их знаниями, пригодными к использованию в любых условиях. Особое внимание уделяется разъяснению глубинной сути процессов предоставления услуг и направлениям его изменения под влиянием новых технологий.