МАРКЕТИНГ УСЛУГ

В книге шесть смысловых блоков:

1. Введение
   Здесь рассматривается актуальность и ключевые понятия маркетинга услуг, такие как «услуга», «сервис», «сервисная экономика». В своей книге авторы впервые сформулировали ключевые отличия товара от услуги.
2. Фокус на потребителе
   Данный раздел посвящен, пожалуй, наиболее сложным аспектам маркетинга услуг: потребительской удовлетворенности, особенностям ожиданий, восприятия и поведения покупателей в сфере услуг.
3. Изучение требований потребителей
   Приведенные авторами методы исследований, специфика анализа и интерпретации данных будут полезны и интересны даже самым искушенным маркетологам и социологам, часто попадающим в «ловушки» инструментария исследований, предназначенного отнюдь не для анализа сферы услуг.
4. Разработка стратегий и стандартов обслуживания
   В этом разделе приведена типология различных факторов услуг и большое внимание уделено вопросу физических условий обслуживания.
5. Реализация программ обслуживания
   Риски снижения эффективности сервисных программ связаны с непониманием сложившейся культуры обслуживания, активной и часто неуправляемой роли потребителя в процессе обслуживания. Проанализирована также растущая актуальность электронных средств сервиса.
6. Управление обещаниями и сокращение всех расхождений по модели GAP
   Это обобщающий раздел, показывающий, как по элементам можно собрать то, что так долго выстраивалось для создания стройной и эффективной системы обслуживания потребителей.