МАРКЕТИНГ УСЛУГ

В журнале «Компьютерра» за 21 ноября 2006 опубликована статья о новом исследовательском направлении IBM. Оказывается, мировой гигант компьютерной индустрии уже давно позиционирует себя как лучшую сервисную компанию в мире. Более того, сотрудники компании организовали исследовательскую лабораторию и уже 4 года пытаются создать ни что иное, как новую науку – науку об услугах.

На четырех журнальных страницах статьи однако я не обнаружила, к сожалению, полноценного описания концепции новой науки. Основное, что можно было вычленить, состоит в следующем:

• Первыми с проблемами отсутствия теоретической базы по вопросам управления качеством услуг столкнулись именно крупные компании, т.к. большие контракты и серьезные клиенты повышают риск потери бизнеса в целом при некачественном сервисе.

• Но ни методик, ни аналитических пакетов, ни средств планирования вроде MRP, ERP и CRM, предназначенных для провайдеров услуг, просто нет.

• Поэтому представители IBM задумались о восполнении данного пробела путем создания Альмаденского исследовательского центра IBM и привлечения в этот центр ученых из разных областей (психологии, антропологии, социологии). Ключевые фигуры – Генри Чезбро (Henry Chessbrough) и Джим Спорер.

• Эти ученые и заложили основы науки об услугах – SSME (Services Science, Management and Engineering) в 2002 году – за два года до того, как эта аббревиатура появилась на сайте IBM.

• Тезис о «научности» SSME в строгом смысле не доказан, однако находит все больше и большее сторонников (уже в двух американских университетах читается курс SSME).

• Новой сервисной экономики понадобятся T-shaped people – люди, одинаково хорошо разбирающиеся в технологиях и в бизнесе («физиколирики»).

На сайте IBM также нет детального описания концепции новой науки и каких-либо достижений или теоретических моделей относительно маркетинга/менеджмента услуг. Однако статус и серьезность проекта, конечно, внушает доверие и дает надежду на то, что люди, в разных уголках занимающиеся вопросами изучения услуг, в скором будущем достигнут некоторой критической массы и начнется активный обмен информацией.