МАРКЕТИНГ УСЛУГ

Представьте картину. Вы по объявлению находите турагентство с красивым манящим названием. Звоните туда. Приятный женский голос очень профессионально рассказывает вам о всех плюсах вашего будущего отдыха. Рисует картины прекрасных минут. Тур недешевый, но все те преимущества, которыми вас уже «заразила» менеджер-профи, гораздо важнее денег. Решено – вы покупаете тур. Для оформления путевки вам нужно приехать в офис. Вы в еще восторженном настроении после удачно проведенной презентации и в предвкушении отличного отдыха приезжаете в турагенство и… Старый подвал. Затхлый запах. Неработающий компьютер. Темное помещение. И тур, который стоит 1 или 2 тыс. зеленых, кровно заработанных. Представили? А теперь скажите себе смело – вы бы оставили деньги в таком агентстве?
 
Итак, что же влияет на выбор клиента? Составляющих много. Сегодня поговорим о вашем офисе. Это ваш дом. Сюда приходит ваш клиент. Пока потенциальный. Понятно, что вкладывать много денег в евроремонт и потом долго ждать отдачи нерентабельно. Подойдите к выбору своего рабочего дома по-хозяйски. Не отдавайте на откуп проведение ремонта своим наемным сотрудникам. Им все равно сколько хозяйских денег уйдет на ремонт. Поверьте специалисту – один и тот же ремонт можно сделать за 1 рубль, а можно и за 100. Эффект будет один и тот же. И как говорится в известной рекламе – зачем платить больше. Продумайте все до мелочей. Освещение. Запахи. Удобство клиента. Где он будет сидеть? Насколько ему будет приятно?
 
Если вы прекрасный коммуникатор – переговорщик, думаю, несложно будет договориться с арендодателем о проведении ремонта в счет арендной платы. Не удалось договориться? Жаль. Но ремонт сделать придется. Иначе клиента вы к себе не приведете. Первое впечатление – самое стойкое. В неуютном офисе много не заработаешь.
 
Интерьер. Мебель в агентстве должна быть удобная. С одной стороны – это офис. И мебель сюда целесообразно покупать офисную. С другой – к вам приходит клиент, ему должно быть комфортно. Предусмотрите такую особенность, что в кабинете будут находиться сразу несколько клиентов. Значит, и ожидание должно быть нетягостным. Мягкий уголок, журнальный столик, красиво разложенные буклеты. Не навал, не базар, а элегантный подбор каталогов. Красивая карта мира на стене. Глобус. Оригинальные сувениры из разных стран. Только опять-таки и здесь важна гармония. Не должно создаваться ощущения рынка, магазина. Тем более, что уход за таким количеством мелких вещичек довольно затруднителен. Нет ничего хуже запыленных витрин… Даже такая мелочь может увести клиента.
 
Обратите внимание на все детали зоны ожидания. Люди проводят в агентстве при выборе тура два-три часа. Продумайте все – от вешалки до обеспечения режима питья. Кулер с водой или пачка сока из холодильника. Мелочей в деле обслуживания клиентов не бывает. А если вы еще и оборудуете игровую комнату для детей своих
клиентов – очень быстро сарафанное радио разнесет о вас весть. Сэкономите на рекламе.
 
Зайдите в свое турагентство и посмотрите как бы со стороны. Что первое бросается в глаза? Плакаты на стенах. Порядок в офисе. Деловой вид менеджеров. Попробуйте критически подойти ко всем компонентам первого впечатления. Меняйте плакаты. Переставляйте мебель. Вносите творческую нотку в антураж. Бизнес не терпит застоя.
 
Рабочее место менеджера. Сколько менеджеров будет в вашем турагентстве – решать только вам. На первых порах хватит и одного, только вам придется и самому иногда заниматься продажами. По мере роста популярности вашего детища менеджеров будет несколько. Работы прибавится. Рабочие места нужно будет оборудовать согласно требований сегодняшнего дня. Современный компьютер с выходом в интернет. Внимание! Проверяйте что делают ваши сотрудники когда нет  клиентов. «Висят» на Одноклассниках или порносайтах или повышают свою квалификацию, читая статьи о путешествиях и методах продаж. Как говорится, скажи что ты ищешь в интернете и я скажу тебе кто ты.
 
Менеджеры – лицо компании. Клиент может и не знать вас. О вашей фирме он судит по внешней атрибутике и профессиональной подготовленности менеджеров. Потому подбирайте линейный состав грамотно. Позитивно настроенных людей. С красивой дикцией. С открытыми лицами. С готовностью помочь своему клиенту. Неуверенным в себе, людям закрытым и вечно ноющим не место в продажах. Клиент в путешествиях и отдыхе ищет отдушину. У него своих проблем хватает. Именно от них он и бежит. Приходит к вам как к доктору. А его встречает такой же «больной». Вопрос – если ты себе помочь не можешь – как ты поможешь мне?
 
Вы и сами внутренний клиент – вы всегда меж двух жерновов – с одной стороны клиент со своей потребностью, с другой – туроператор со своими жесткими условиями. Агентству нужно уметь лавировать между ними, чтобы не нарушать условий оператора и не вызывать неудовольствие клиента. Но именно такое посредничество и оплачивается, именно оно и является вашим источником дохода. И именно на этом этапе пригодятся прекрасное знание всех законов коммуникаций. Договориться можно всегда и с каждым.
 
Чувство доверия у клиента вызвать нетрудно. Просто быть искренним и честным. Грамотно составлять договор. Прекрасно владеть знанием по теме продажи. И очень хотеть быть полезным клиенту. Предоставлять качественную услугу. Возвращать его снова и снова.
 
Удачных продаж!