МАРКЕТИНГ УСЛУГ

Тайный гость… Что за зверь такой? В России этого «зверя» начали приручать сравнительно недавно. Глазами специально обученных людей, выступающих в роли  Тайного гостя можно увидеть сервис обслуживания изнутри.
 
На основании оценки «Тайный гость» можно получить объективную картину того, как работают сотрудники, увидеть свой персонал глазами клиентов, выяснить, насколько уровень предлагаемого сервиса удовлетворяет их. Система оценивания разрабатывается таким образом, чтобы учесть все важные аспекты: как сотрудники встречают клиента, насколько они доброжелательны и внимательны к его потребностям, насколько хорошо они владеют навыками продаж услуги и презентации, каково общее впечатление клиента от общения с персоналом. Как работают конкуренты, придерживается ли персонал заведения корпоративных стандартов обслуживания, каково качество обслуживания вашей сети на фоне конкурентов, как обычно встречают и провожают покупателей у вас?
 
Как же это происходит и когда? Представьте, что вы - хозяин сети ресторанов или гостиниц. Все до поры до времени шло хорошо и вдруг… Начали падать выручки, снизился клиентский поток, как результат – падает прибыль. Вы начинаете анализировать ситуацию. Конкуренты активизировались? Изменился покупательский спрос? Не хватает знаний и умений линейному персоналу? Вот тогда-то и нужны Тайные гости.
 
Я проводила такую оценку в рамках предподготовки к тренингу по продажам для официантов. Чтобы понять, что «болит» - нужно правильно поставить диагноз, выявить слабые стороны. Внимательно выслушав руководителя, составляла план посещений точек.
 
Интересные наблюдения. Захожу в ресторан с готовой легендой. Минут 20 на меня никто не обращает внимание. Клиентов нет. Я рьяно рассматриваю меню и сама прошу официанта подойти ко мне. Нехотя, в развалочку подходит официант, всем своим видом показывая, что я оторвала его от дела. Я подчеркнуто извиняюсь за принесенные неудобства. Начинаю расспрашивать о составе блюд, о фирменных блюдах и блюдах дня. Прошу показать мне их плюсы и, если возможно, минусы. На что получаю ответ : «Все вкусно, все свежее!». Спасибо, дорогой официант! Кто к кому в гости пришел? На первом же тренинге этот горе-официант стал лихорадочно вспоминать где же он меня видел?
 
Практически в половине наших ресторанов именно такое обслуживание. Когда я встречаю приветливых официантов, готовых рассказать о меню и принять меня как  дорогого гостя– настроение улучшается в разы! Вижу за этим заботливых хозяев, готовых вкладывать в обучение персонала переднего края деньги и время. В таких ресторанах мне и хочется оставить деньги взамен качественного обслуживания.
 
Армия Тайных гостей растет. В крупных городах даже есть банк данных о людях, готовых стать «шпионами» ради общего дела. Не только в рестораны ходят такие «засланцы». Банки, магазины, салоны красоты, все сферы деятельности так или иначе связанные с обслуживанием клиентов.
 
Есть даже кодекс акции «Тайный гость». Мнения разделились – предупреждать ли линейный персонал о проведении акций такого рода? Или делать их  внезапными. Первый вариант, на мой взгляд, честнее, держит ваших подчиненных в тонусе, заставляет включаться в корпоративные стандарты обслуживания. Второй – обеспечивает чистоту эксперимента. Можно увидеть КАК обычно обслуживаются клиенты. Довольный клиент посоветует обратиться в вашу компанию примерно 10 своим знакомым, а те в свою очередь передадут положительные рекомендации еще примерно 10 людям. С точностью до наоборот недовольный клиент «уведет» из вашей компании своих коллег, друзей и родных. При подсчете упущенной выгоды вы просто хватаетесь за голову!
 
Каждый ли может стать Тайным гостем? Фирмы, заключающие договор на проведение такой акции, оплачивают труд «шпиона». Кроме того, он бесплатно может подстричься (если проверяется работа парикмахерской) или поужинать (если ресторана) и т.д. Только после всех этих « приятностей» деньги нужно будет отрабатывать. Ему предложат заполнить анкету Тайного гостя, где очень подробно нужно описать все – начиная от внешнего вида и настроения персонала, от приветствия и предложения услуг до конкретных характеристик – прослеживались ли этапы продаж, как отвечали на возражения, как выходили из трудных ситуаций. А ситуации эти они же сами и создавали – так проверяются сотрудники на стрессовоустойчивость. Умение вести переговоры с трудным клиентом, умение оставить клиента и привести его вновь в заведение и еще много-много аспектов.
 
На западе многие студенты и домохозяйки сделали такой вид заработка своим основным источником дохода. Но у шоппера есть и свои минусы. Про плюсы и говорить не стану – вы уже все сами поняли.
 
Спросите у любого психолога КАК он реагирует на любое действие героев на экране кинотеатра. Спросите у любого сотрудника ГИБДД как он смотрит телевизор. Главный герой спасает мир, а он фиксирует пересечение двойной сплошной при погоне. Спросите у любого повара как он ходит в гости, отмечая все недостатки в приготовлении и подаче блюд.
 
Так и шоппер. Даже покупая в домашнее пользование любую вещь, он становится привередливым покупателем. Быть въедливым  клиентом не так просто, как может показаться на первый взгляд... Удачи!